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服务营销(第4版) (21世纪市场营销系列教材)

作  者:郭国庆 编著

出版时间:2017-10-19 字  数:430 千字
书  号:249858 ISBN:978-7-300-24985-8
开  本:16 包  装:平
印  次:4-1 译 者:

定价:¥45.00

教 学 资 源

内容简介

本书在借鉴国内外服务营销经典文献的基础上,密切联系中国供给侧结构性改革新形势下服务企业营销的最新进展,对服务营销的基本原理、理论、方法进行了全面系统的阐述。
第4版的结构更加合理,内容更加精炼,基本概念的阐述更加精准,反映当代中国服务营销实践的理念、案例、数据更加丰富新颖。特色如下:
•系统性。将互联网对服务营销的影响一章纳入第2章,缩写为第4节;将全球化给服务营销带来的挑战一章纳入第3章,缩写为第3节。这样使得本书的结构更加简洁合理,层次更为清晰明了,教材的系统性得到凸显。
•新颖性。除了借鉴吸收国内外服务营销学界最新的研究成果,还探讨了共享经济背景下的服务营销问题。第4版所收录的绝大部分案例都是发生在2017年的最新案例,包括大数据、云计算、物联网、人工智能等新兴科技在服务营销中的应用案例,涉及众多服务行业,内容丰富,数据翔实,具有鲜活的时代气息。
•实践性。更加强调对最新的服务营销实践,尤其是对中国本土的服务营销管理实践的阐述。诸如共享经济、顾客容忍区、服务扩大化、服务流程再造、营销组织再造、服务质量评估等服务营销实践的新发展,在本书中均有涉及。此外,书中还有锦江之星、管家帮、58到家、阳光车盟、天津航空、包商银行、ofo和摩拜等中国服务企业的最新案例。

作者简介

郭国庆 经济学博士,中国人民大学商学院教授、博士生导师。英国牛津大学企业声誉中心国际研究员,中国高校市场学研究会顾问,中国商业史学会副会长。第十一届全国人大代表,第八、九、十届全国政协委员。2004年入选教育部“新世纪优秀人才支持计划”。2011年荣获CMO授予的亚洲最佳营销管理学教授称号。曾任麦吉尔大学管理学院、牛津大学坦普顿学院、香港大学商学院、香港城市大学商学院客座教授。

章节目录

第1篇 绪 论
第1章 服务、服务业与服务经济
第1节 服务及其基本特征
第2节 服务业与服务经济
第2章 服务营销
第1节 服务营销学的发展与服务营销管理
第2节 服务营销在中国的发展
第3节 服务营销实践与服务营销组合
第4节 互联网背景下的服务营销
第2篇 服务营销战略
第3章 服务营销战略概述
第1节 服务营销调研
第2节 战略视角的服务营销
第3节 服务营销的全球化
第4章 消费者的服务购买行为
第1节 消费者服务购买行为分析
第2节 消费者服务购买的理论模型
第3节 消费者服务购买过程
第5章 服务的目标营销战略
第1节 服务的市场细分与选择
第2节 服务的市场定位
第6章 顾客关系管理与关系营销
第1节 顾客关系管理
第2节 关系营销
第7章 服务文化塑造
第1节 企业文化与共享价值观念
第2节 服务文化的内涵与功能
第3节 服务文化的塑造
第3篇 服务营销组合策略
第8章 服务产品与服务品牌
第1节 服务产品
第2节 服务品牌
第3节 服务的生命周期及新服务开发
第9章 服务定价
第1节 服务定价的特殊性及定价依据
第2节 服务定价的目标与方法
第3节 服务定价策略
第10章 服务分销
第1节 服务分销方式
第2节 分销网点选择
第3节 服务分销创新
第11章 服务促销与沟通
第1节 服务促销与沟通概述
第2节 服务促销与沟通工具
第3节 服务促销的设计与规划
第12章 服务的有形展示
第1节 有形展示概述
第2节 服务环境设计
第3节 有形展示管理
第13章 服务人员与内部营销
第1节 服务人员
第2节 内部营销
第3节 内部营销体系
第14章 服务过程
第1节 服务过程
第2节 服务传递过程的效果
第3节 服务流程再造
第4篇 服务营销的管理
第15章 服务营销规划与组织
第1节 服务营销规划
第2节 服务营销战略的选择
第3节 服务营销组织
第16章 服务质量管理
第1节 服务质量概述
第2节 服务质量分析
第3节 服务质量度量———SERVQUAL模型及其应用
第4节 提高服务质量的策略
参考文献

精彩片断

近年来我国服务业快速发展,已经成为新常态下推动国民经济发展的主力军。但是,同发达经济体服务业占比普遍达到70%~80%相比,我国服务业还有巨大的发展空间。面对国内经济转型和国际产业竞争压力,我国服务业发展需要完成双重任务:既要弥补作为发展中国家服务业发展的不足,又要紧跟发达国家服务业发展潮流,争取有利位置。因此,打造现代优质服务业成为必然选择。
展望未来,在一个相当长的时期内,我国传统服务业和现代服务业将相互促进,既满足社会需求,又引导消费方向,推动生产性服务业向专业化和高端化拓展、生活性服务业向精细化和高品质提升。具体来讲,我国服务业将呈现如下发展趋势:顺应制造业与服务业深度融合趋势,大力发展金融、软件、现代物流及服务外包等生产性服务业;从扩大消费需求的角度考量,大力发展旅游、商贸、房地产和社区服务等生活性服务业;从培育新的经济增长点、推动产业形态创新的角度入手,积极发展电子商务、节能环保、文化创意、健康服务等新兴服务业,逐步形成结构优化、服务优质、布局合理、融合共享的现代服务业体系。
在我国服务业健康、可持续发展的历史进程中,服务营销理论无疑将起到重要的指导作用。以习近平同志为核心的党中央一直对加强市场营销非常重视,有过许多重要指示。习近平同志曾指出,中国企业走出去还缺乏经验,在适应各国法律制度、技术标准、市场营销等方面的能力需要不断提高。由此,可以看出习近平同志对市场营销问题的重视和寄予营销工作者的厚望。
当前,包括服务业在内的各行各业都在学习宣传贯彻习近平总书记系列重要讲话精神。正是在这一时代背景下,我们推出了《服务营销》(第4版)。与前几版相比,修后的第4版体系结构更加合理,内容更加精练,基本概念的阐述更加精准,反映当代中国服务营销实践的理念、案例、数据更加丰富新颖。
在篇章结构上,本书设4篇,分16章,在认真研读借鉴国内外服务营销经典文献的基础上,密切联系中国供给侧结构性改革新形势下服务企业营销的最新进展,对服务营销的基本原理、理论、方法进行了全面系统的阐述。
第1篇为绪论。这部分包括2章。第1章主要涉及服务的概念、服务的基本特征、服务业与服务经济的相关问题。第2章则简要说明了服务营销学的发展历程、服务营销在中国的发展、服务营销组合的构成、互联网背景下的服务营销等理论与实践问题。
第2篇为服务营销战略。这部分由7章构成,涉及服务营销战略概述、消费者的服务购买行为、服务的目标营销战略、顾客关系管理与关系营销、服务文化塑造等论题。
第3篇为服务营销组合策略。依据服务营销策略的7P组合框架,分7章论述了服务产品和服务品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务的有形展示、服务人员与内部营销、服务过程等内容。
第4篇为服务营销的管理。这部分包含2章,即服务营销规划与组织、服务质量管理。
与第3版相比,修订后的第4版具有以下特色:
(1)系统性。对第3版的篇章结构进行了调整,将互联网对服务营销的影响一章纳入第2章,缩写为第4节。将全球化给服务营销带来的挑战一章纳入第3章,缩写为第3节。全书共计16章。这样修订使得本书的结构更加简洁合理,层次更为清晰明了,章节之间的逻辑关系更加严密,教材的系统性得到凸显。
(2)新颖性。除了充分借鉴吸收国内外服务营销学界最新的研究成果,还探讨了共享经济背景下的服务营销问题。特别值得一提的是,第4版所收录的绝大部分案例都是发生在2017年的最新案例,包括大数据、云计算、物联网、人工智能等新兴科技在服务营销中的应用案例,涉及餐饮、银行、飞机租赁、网购、智慧旅游、酒店、航空、高铁、快递、大健康、家政、共享单车、运营维护等众多服务行业,内容丰富,数据翔实,具有鲜活的时代气息。
(3)实践性。第4版更强调对最新的服务营销实践,尤其是对中国本土的服务营销管理实践的阐述。诸如共享经济、顾客容忍区、服务扩大化、服务流程再造、营销组织再造、服务质量评估等服务营销实践的新发展,在本教材中均可看到。此外,在第4版中,读者还可以看到锦江之星、管家帮、58到家、平安保险、京东商城、阳光车盟、天津航空、东海航空、包商银行、中国工商银行、ofo和摩拜等中国服务企业的最新营销案例。
(4)可读性。第4版保留和丰富了每章开头的全球服务营销及管理领域的名家名言。在修订过程中,删去了过于学术化的内容,对段落文字进行了重新梳理完善,力求做到深入浅出,通俗易懂。
(5)生动性。全书语言生动,案例有趣,表达风格和材料选取更加贴近当前读者的阅读习惯和日常生活,并且借助二维码等手段将纸质图书与网络素材联动起来,拓展教材的内容含量,使读者在阅读本书的过程中还可以“扫一扫”,以更加有趣的方式深化对服务营销知识的理解。
本书由郭国庆编著。在修订过程中,参照了多位学者的著述,得到了广大市场营销学界同行的诸多帮助。尤其是以下同志还参与了案例遴选、数据查验、文字校正等具体工作,在此表示衷心感谢:牛海鹏、陈占军、钱明辉、魏海蓉、李祺、魏福元、陈凯、安卫康、姬春华、郭玉梅、安立刚、任锡源、郭溪月、张中科、杨卫冰、汪晓凡、姚亚男、杨卫兴、孙乃娟、周健明、郭玉珍、李佳、叶锦萍、刘洁、郭连发、刘彦平、息灿芬、杨浙帅、郭钰、黄铁军、吴剑锋、王海霞、谷峻、王海龙、朱先双、刘艳红、郑锐洪、李光明、贾淼磊、孟捷。
编写高质量的教材是教师的神圣职责,也是确保教学质量的一项基础性工作,需要以高度的责任心投入工作,用工匠精神精心雕刻,细心打磨。我们衷心希望能够得到更多有识之士、学术同仁和一线教师的真知灼见,使《服务营销》教材的修订更加完善,更好地满足培养高质量营销人才的现实需要。
由于水平所限,疏漏之处在所难免,敬请指正。

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